الخدمات المتميزة في تبسيط إجراءات الشؤون الإدارية
الهدف العام :
- صقل و تنمية مهارات في كيفية تحسين تقديم الخدمات المتميزة والعناية بالعملاء وذلك من خلال التعرف و الاستفادة من الأساليب العلمية و التقنيات الحديثة في تطوير الخدمة المتميزة في القطاع الحكومي و فن التعامل بهدف تحقيق رضاء جمهورالمواطنين.
- صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات واكسابهم مهارات جديدة وتعريفهم بمعنى الجودة الشاملة لخدمة العملاء والطريقة المثلى لتطبيقها.
بنهاية هذه الورشة سوف يكون المشارك قادراًعلى :
- إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
- فهم و تحليل مفهوم الخدمة المتميزة وعناصرها.
- أسس و مقومات السلوك الإنساني في تقييم الخدمات.
- منظومة التعامل المتميز في القطاع الحكومي.
- إدراك معنى "جبل الجليد" شكاوي العملاء.
- شبكة الأنماط البشرية و نوعية الخدمات المتميزة.
- التكتيكات الفعالية في التعامل المتميز في القطاع الحكومي.
- إدارة توقعات العملاء و التفاعل معها بكفاءة و فاعلية .
- التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
- معالجة اعتراضات العملاء.
- تحسين الخدمة و التعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
- أسس تطوير الخدمات الحكومية.
- عناصر التميز في خدمة العملاء جمهور المواطنين,المراجعين.
- مجالات لتطوير الخدمات.
المحتوى العلمي :
- المفاهيم الأساسية في الخدمات.
- تطوير الخدمة:
- طرق وأساليب تطوير الخدمة.
- التفكير الإبتكاري و مهارات استخدامه لتطوير الخدمة
- شكاوي العملاء:
- لماذا يشكو العملاء.
- جبل الجليد.
- متطلبات مقدم الخدمة:
- مظاهر الاهتمام بالعملاء.
- إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية .
- المقصود بتوقعات العملاء.
- محددات توقعات العملاء.
- مستوى توقعات العملاء.
- مستويات توقعات العملاء.
- المقصود بإدارة توقعات العملاء و نتائجها.
- فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية.
- سياسات إدارة توقعات العملاء.
- كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.
- خدمة العملاء الدبلوماسية و الديناميكية.
- مواجهة اعتراضات العملاء.
- كيفية مواجهة الاعتراضات وأساليب معالجتها.
- كيفية التعرف على حاجات العملاء.
- طرق للاحتفاظ بالعملاء: ورشة عمل و مختبر تحليلي.
- المقصود بالخدمة و خصائصها.
- مشكلات تحقيق جودة الخدمة .
- المبادئ الخمسة عشر لتحسين جودة الخدمة.
- أبعاد و معايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني،الصورة الذهنية المنظمة).
| رقم الدورة | التاريخ | تاريخ الانتهاء | عدد الأيام | المكان | الطلبات |
|---|
