خدمة العملاء لكبار المستثمرين والعملاء الاستراتيجيين
مقدمة الورشة:
تُعد فئة كبار المستثمرين والعملاء الاستراتيجيين من أهم الفئات التي تسهم في تحقيق النمو والاستدامة للمؤسسات، حيث تتطلب هذه الفئة مستوىً استثنائياً من الخدمة والعناية وإدارة العلاقات. ومن هنا تأتي أهمية تطوير مهارات العاملين في خدمة العملاء وإدارة العلاقات لفهم احتياجات هذه الشريحة وتقديم تجربة متميزة تعزز الولاء والثقة وتدعم الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.
تهدف هذه الورشة إلى تزويد المشاركين بالمعارف والمهارات والأدوات العملية اللازمة للتعامل الاحترافي مع كبار المستثمرين والعملاء الاستراتيجيين، وبناء علاقات طويلة الأمد قائمة على الثقة والقيمة المضافة.
الفئة المستهدفة:
- مدراء علاقات العملاء.
- موظفو خدمة العملاء لكبار العملاء.
- مدراء الحسابات الاستراتيجية.
- مدراء الاستثمار وتطوير الأعمال.
- القيادات الإشرافية في مراكز الاتصال وخدمة العملاء.
- مسؤولو تجربة العميل وإدارة الشكاوى.
- العاملون في البنوك والمؤسسات المالية وشركات الاستثمار.
أهداف الورشة:
- فهم خصائص واحتياجات كبار المستثمرين والعملاء الاستراتيجيين.
- تطبيق أفضل الممارسات العالمية في إدارة العلاقات الاستراتيجية.
- تطوير مهارات التواصل والتفاوض والإقناع.
- التعامل الاحترافي مع الشكاوى والمواقف الحساسة.
- تصميم تجربة عميل متميزة تعزز الولاء والاحتفاظ بالعملاء.
محاور الورشة:
اليوم الأول: فهم كبار المستثمرين والعملاء الاستراتيجيين
- مفهوم العميل الاستراتيجي وأهميته للمؤسسة.
- خصائص كبار المستثمرين وتوقعاتهم.
- تحليل احتياجات العملاء ذوي القيمة العالية.
- دورة حياة العميل الاستراتيجي.
- بناء خريطة أصحاب المصلحة المؤثرين في العلاقة.
اليوم الثاني: مهارات التواصل وبناء العلاقات طويلة الأمد
- أسس التواصل الاحترافي مع كبار العملاء.
- الذكاء العاطفي في إدارة العلاقات.
- مهارات الإنصات الفعال وطرح الأسئلة الاحترافية.
- إدارة الاجتماعات والزيارات مع المستثمرين.
- بناء الثقة وتعزيز الولاء المؤسسي.
اليوم الثالث: التميز في تقديم الخدمة وتجربة العميل
- تصميم رحلة العميل الاستراتيجي.
- معايير الخدمة المتميزة لكبار العملاء.
- تخصيص الخدمات وفق احتياجات العملاء.
- إدارة التوقعات وتجاوزها.
- قياس رضا العملاء وتجربة العميل.
اليوم الرابع: إدارة الشكاوى والمواقف الحساسة والتفاوض
- التعامل مع الشكاوى عالية الحساسية.
- إدارة الأزمات المتعلقة بكبار العملاء.
- مهارات التفاوض والإقناع.
- إدارة الاعتراضات والخلافات.
- المحافظة على العلاقة أثناء المواقف الصعبة.
اليوم الخامس: إدارة الحسابات الاستراتيجية وخطط الاحتفاظ بالعملاء
- إعداد خطط إدارة العملاء الاستراتيجيين.
- استراتيجيات الاحتفاظ بكبار المستثمرين.
- استثمار البيانات في تحسين الخدمة.
- مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة العلاقات.
- ورش عمل وحالات تطبيقية وخطة عمل للتطوير المستقبلي.
| رقم الدورة | التاريخ | تاريخ الانتهاء | عدد الأيام | المكان | الطلبات |
|---|
